USO DOS MODELOS DE FILAS NO GERENCIAMENTO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE BANCÁRIO: UM PANORAMA DA PRODUÇÃO CIENTIFICA NACIONAL E INTERNACIONAL - Longaray, André Andrade; Munhoz, Paulo Roberto; Souza, Vanessa Duarte de; Amaral, Thauane Adamoli (Pesquisa Operacional para o Desenvolvimento, 2017)
O Brasil tem experimentado nos últimos anos um cenário de crescimento demográfico e expansão do número de pessoas com capacidade de acesso aos serviços do sistema financeiro. O setor bancário tem estabelecido estratégias para prestar atendimento rápido e eficiente a seus clientes. Uma dessas ações é a busca por uma administração e otimização do tempo de atendimento ao consumidor nas agências. O objetivo deste artigo é descrever e caracterizar a produção científica sobre teoria das filas em âmbito Nacional e Internacional entre os anos de 2006 a 2015. A metodologia utilizada foi um estudo quantitativo, descritivo, instrumentalizado por meio de pesquisa bibliográfica analisada à luz da bibliometria. Como resultado identificou os autores mais prolíficos e os mais citados, os métodos mais aplicados, as temáticas e segmentos estudados.